Για σκεφτείτε πόσοι επιβάτες θα είναι αποδεκτοί στη μετά Covid-19 εποχή σε ένα λεωφορείο των τοπικών ΚΤΕΛ που εξυπηρετούν δρομολόγια μεταξύ των δύο βασικών αστικών συγκροτημάτων της χώρας (εκείνα των Αθηνών και της Θεσσαλονίκης) και γειτονικών τους πόλεων. Το ίδιο και για τους επιβάτες ενός βαγονιού του Προαστιακού που φθάνει από τους σταθμούς της Βόρειας Αττικής στον Σταθμό Λαρίσης. Σε κάθε περίπτωση, το λεωφορείο του ΚΤΕΛ δεν θα είναι γεμάτο – οι θέσεις θα είναι καλυμμένες στο μισό ή και στο ένα τρίτο… Οσο για το βαγόνι, τα πράγματα θα είναι πιο σύνθετα. Ο αριθμός των επιβατών σίγουρα θα έχει να κάνει με τους κανόνες νέου παγκόσμιου δόγματος, εκείνου του social distancing (κοινωνική απόσταση)…
Αλλωστε, η «κοινωνική απόσταση» θα καθορίσει για μήνες (στο καλύτερο σενάριο) το μέλλον αρκετών κλάδων της οικονομικής δραστηριότητας όπως οι μεταφορές, η φιλοξενία/διαμονή, το λιανεμπόριο, η εστίαση, ο πολιτισμός, η ψυχαγωγία/διασκέδαση, το αθλητικό θέαμα.
ΔΙΑΒΑΣΤΕ ΕΠΙΣΗΣ
Σε κάθε περίπτωση το πραγματικό δίλημμα της νέας εποχής δεν θα είναι αν ανταποκριθούν οι επιχειρήσεις αυτών των κλάδων στο πακέτο των soft μέτρων που θα ακολουθήσουν τις γενικές απαγορεύσεις, αλλά αν θα καταφέρουν να επιβιώσουν αποδεχόμενες το ασφυκτικό έτσι κι αλλιώς πλαίσιο.
Η εμπειρία του πελάτη
Το gourmet εστιατόριο που θα βγάλει τραπέζια σε αυλή ή ταράτσα νεοκλασικού κτιρίου τους καλοκαιρινούς μήνες μπορεί να τηρήσει τις προβλεπόμενες αποστάσεις, αλλά κανείς δεν είναι σίγουρο ότι θα μπορεί να αντέξει στο νέο κόστος που θα διαμορφωθεί… Η λύση, σε καμία περίπτωση, δεν είναι η αύξηση της τιμής λόγω βραβευμένου σεφ αλλά η μετάβαση σε ένα διαφορετικό μοντέλο λειτουργίας όπου θα υπάρχει η υπεράσπιση του μικρότερου μεγέθους καθώς και η ανάδειξη μιας ιδιαίτερης γευστικής ταυτότητας που θα αποθεώνει την αυθεντικότητα της πρώτης ύλης σε συνδυασμό με τα συστατικά του «προσωπικού» και του «ιδιωτικού».
Τι σημαίνουν όλα αυτά; Σε απλά ελληνικά, μια επένδυση στην «εμπειρία του πελάτη». Και αυτή η επένδυση δεν αφορά αποκλειστικά τη συγκυρία αλλά έχει μονιμότερα χαρακτηριστικά. Υποδεικνύει τον δρόμο, όχι της επιβίωσης, αλλά της ανάπτυξης, της βιώσιμης ανάπτυξης που ενσωματώνει καινοτομία και παράδοση.
Παράδειγμα, το brand name ενός gourmet εστιατορίου δεν μπορεί και δεν πρέπει να αξιοποιείται μόνο στην αυλή ενός νεοκλασικού κτιρίου. Αλλωστε, η εκτός αυλής αξιοποίηση μπορεί να ανοίξει εναλλακτικούς δρόμους και να φέρει έσοδα. Αρκεί να υπάρχει υπομονή και επιμονή αλλά και στόχευση σε ένα δυναμικό ακροατήριο που στο ζύγι θα μετρά τη σχέση τιμής – εμπειρίας.
Το παράδειγμα του gourmet εστιατορίου μπορεί να λειτουργήσει για τον χώρο της εστίασης αλλά και για την αγορά της φιλοξενίας/διαμονής. Και αυτό γιατί οι πρώτοι ηρωικοί τουρίστες όταν καταφθάσουν με το καλό θα δώσουν δίχως άλλο έμφαση στο στοιχείο της εμπειρίας συνδυασμένο με ασφάλεια ως προς τη διαμονή και την εξυπηρέτηση σε όλα τα επίπεδα.
Οι εικόνες του άμεσου παρελθόντος με συνωστισμό σε ρεσεψιόν, εστιατόρια για πρωινό και πισίνες μάλλον ανήκουν κυριολεκτικά στην Ιστορία. Το μαζικό ξενοδοχείο δεν μπορεί να σταθεί στα πόδια του στις σημερινές συνθήκες. Πρέπει να αλλάξει κατεύθυνση, να δώσει προτεραιότητα στην ιδιωτικότητα των πελατών του και στην προσωπική εξυπηρέτηση. Το πόσοι θα τα καταφέρουν είναι μια άλλη υπόθεση. Πάντως, μέχρι τότε τα boutique hotels ή οι luxury λύσεις στον χώρο του Airbnb θα κερδίσουν τον πρώτο γύρο της μάχης.
Κερδισμένος ο… καναπές
Στον χώρο της ψυχαγωγίας και της διασκέδασης το σίγουρο είναι ότι ο μεγάλος κερδισμένος είναι ο… καναπές. Οι συνδρομητικές πλατφόρμες είναι πλέον ο βασιλιάς της οικιακής ψυχαγωγίας που επανακαθορίζουν πλήρως το τοπίο και μαζί με αυτό, τα κριτήρια των χρηστών και το περιεχόμενο των παραγωγών. Η αλλαγή συμπεριφορών αποκτά πλέον μονιμότερα χαρακτηριστικά λέγοντας ένα ηχηρό «αντίο» στη μαζική κουλτούρα του καλοκαιριού. Από εδώ και πέρα οι παραγωγές – παλαιές και νέες – αφορούν τους θεατές του καναπέ, επαναπροσδιορίζοντας και το περιεχόμενο θεσμών όπως τα φεστιβάλ.
Επιπλέον, δίπλα στην οικιακή ψυχαγωγία η καλλιτεχνική παραγωγή και οι πολιτιστικές δράσεις περνούν στη virtual φάση τους, διαμορφώνοντας νέα πεδία επιχειρηματικής δραστηριοποίησης, νέες ειδικότητες και επαγγέλματα. Σε μια περίοδο όπου το εισιτήριο του θεατή γίνεται η συνδρομή του χρήστη, το περιεχόμενο (content) αποκτά μια άλλη, διαφορετική αξία και δείχνει τους εναλλακτικούς δρόμους για έσοδα. Για παράδειγμα, τα έσοδα από τη συνδρομή για την πλατφόρμα ενός δημόσιου φορέα – το Εθνικό Θέατρο, το ΚΘΒΕ, η Εθνική Λυρική Σκηνή -, όπου θα παίζονται on demand παλαιές παραστάσεις, θα μπορούσαν να χρηματοδοτήσουν νέες παραγωγές.
Αλλά, μιας και πιάσαμε την ψυχαγωγία του καναπέ, δεν θα μπορούσα παρά να θυμηθώ την πρόσφατη προσπάθεια της αγγλικής Premier League αλλά και της ισπανικής La Liga να εντάξουν στις νέες εναλλακτικές τους δραστηριότητες τη διεξαγωγή ενός τουρνουά στηριγμένου στο δημοφιλές game Fifa20. Και οι εξελίξεις στο αθλητικό θέαμα έχουν και συνέχεια καθώς η virtual προοπτική συγκινεί τόσο τους διοργανωτές των ιπποδρομιών όσο και εκείνους της Formula 1.
Με λίγα λόγια, μπροστά μας έχουμε έναν καινούργιο, διαφορετικό κόσμο όπου μύθοι καταρρέουν και στερεότυπα ανατρέπονται. Εναν κόσμο που δεν μπορεί να συντηρηθεί με επιδόματα και διευθετήσεις μικρής εμβέλειας. Σε κάθε περίπτωση, το κύριο ζητούμενο είναι η δραστική αλλαγή του επιχειρηματικού μοντέλου – μια δραστική αλλαγή σε αρκετούς κλάδους της οικονομικής δραστηριότητας που χρειάζεται πέραν των κάθε λογής απαγορεύσεων και περιορισμών.
Η δραστική αλλαγή του επιχειρηματικού μοντέλου είναι η μοναδική μακροπρόθεσμη λύση. Σε κάθε περίπτωση, με τα μέχρι στιγμής δεδομένα, φαίνεται πως το βασικό συστατικό αυτής της διαδικασίας αλλαγής δεν μπορεί παρά να είναι η διαμόρφωση ενός ευέλικτου λειτουργικού μοντέλου που μπορεί να προσαρμόζεται εύκολα, σωστά και με το μικρότερο δυνατό κόστος στις εκάστοτε επικρατούσες συνθήκες – ένα μοντέλο το οποίο, δίχως άλλο, να στηρίζεται σε πολύ μεγάλο βαθμό στην ενσωμάτωση δυναμικών τεχνολογικών εφαρμογών στην καθημερινότητα της επιχείρησης και στην υψηλή ποιότητα των σχέσεων με την πελατειακή βάση. Επιπλέον, το νέο μοντέλο θα απαιτεί τόσο την ύπαρξη ανεπτυγμένων υποδομών απαραίτητων για την υποστήριξη και διαχείριση της επιχειρηματικής λειτουργίας και δράσης όσο και ικανό αριθμό εκπαιδευμένων εργαζομένων, ανοικτών σε συνεχείς επιμορφώσεις.
Μεταφορείς
Για παράδειγμα, οι εργαζόμενοι που θα μεταφέρουν στα σπίτια και τα γραφεία τις ολοένα και περισσότερες παραγγελίες από τα κάθε λογής ηλεκτρονικά καταστήματα δεν μπορούν να είναι σε καμία περίπτωση «ευκαιριακοί» αλλά πολύ καλά καταρτισμένοι σε πολλαπλά επίπεδα, καθώς θα είναι η μόνη και αποφασιστική επαφή με τον πελάτη. Δίχως αμφιβολία, ο εργαζόμενος που θα «χτυπήσει το κουδούνι» είναι η «βιτρίνα» του e-shop, κομμάτι της επιχείρησης, και δεν γίνεται να τους αλλάζουν σαν τα πουκάμισα, διακινδυνεύοντας τη σχέση εμπιστοσύνης με τους πελάτες.
Ειδικά, για τις επιχειρήσεις του λιανεμπορίου, όπου οι ψηφιακές πωλήσεις συνοδεύονται από τους χειρώνακτες της διανομής αλλά και το δυναμικό στους τομείς της λογιστικής υποστήριξης και της αποθήκευσης, οι επενδύσεις που θα χρειαστεί να γίνουν δεν αφορούν μόνο το σκέλος σχετικά με τις ψηφιακές υποδομές και δίκτυα, αλλά και τους εργαζομένους και τον ευρύτερο κύκλο των συνεργατών σε όλα τα επίπεδα λειτουργίας και δράσης.
Σε όλα αυτά ας μην ξεχνάμε το κυρίαρχο κομμάτι της αλυσίδας της «εμπειρίας του πελάτη» που είναι ο βαθμός ικανοποίησης και, γιατί όχι, απόλαυσης σε σχέση με την επιλογή του. Μόνο που συστατικό στοιχείο της ικανοποίησης είναι το συνολικό κόστος της υπηρεσίας (που συμπεριλαμβάνει την τιμή του προϊόντος) και ο χρόνος ανταπόκρισης. Για παράδειγμα, η παραγγελία δεν μπορεί να φθάνει κατόπιν εορτής, δηλαδή όταν ο πελάτης έχει απολέσει το αρχικό ενδιαφέρον του να αποκτήσει ένα προϊόν, από ένα ζευγάρι παπούτσια, μια κολόνια μέχρι ένα αξεσουάρ για το έξυπνο κινητό, και το συνολικό κόστος να είναι πολλαπλάσιο της τιμής του προϊόντος.
Μάχη στις λεπτομέρειες
Ετσι, η μάχη του ανταγωνισμού θα κριθεί στις μικρές, σχεδόν αφανείς σε πρώτη ανάγνωση λεπτομέρειες που συγκροτούν την «εμπειρία του πελάτη». Το παραδοσιακό ντελίβερι με τις παθογένειές του δεν μπορεί να περάσει ως έχει στη μετά Covid-19 εποχή. Η ψηφιακή μετάβαση μπορεί να απαιτεί τους νέους της χειρώνακτες, αλλά εκείνοι δεν είναι και δεν μπορεί να είναι οι σημερινοί… ντελιβεράδες.
Το λιανεμπόριο της μετά Covid-19 εποχής θα στηρίζεται στην ψηφιακή του βιτρίνα, αλλά θα έχει ως προωθητική δύναμη τους εργαζομένους της διανομής, εκείνους που θα χτυπούν το κουδούνι του πελάτη τηρώντας με θρησκευτική ευλάβεια όλους τους κανόνες της κοινωνικής απόστασης.
